Chick-fil-A no usará inteligencia artificial para sustituir a trabajadores humanos en el drive-thru, dijo Andrew Cathy a CNBC. El ejecutivo explicó que la cadena quiere mantener la experiencia «human to human» y que no va a reemplazar esa interacción con tecnología porque la hospitalidad es clave para crear un ambiente cálido para los consumidores.
La postura de Chick-fil-A llega mientras varios competidores avanzan con fuerza hacia la automatización. McDonald’s está probando «Archy», un sistema de pedido por voz con IA que funciona en inglés y español. Wendy’s también está desplegando IA en sus drive-thrus. Además, Sweetgreen opera cocinas automatizadas en 20 ubicaciones, donde los clientes ordenan por kioscos y robots ensamblan ensaladas y bowls.
En el sector, una encuesta de Deloitte a 375 ejecutivos de restaurantes encontró que ocho de cada diez están aumentando sus inversiones en inteligencia artificial. La mayoría espera mejoras en la experiencia del cliente, la limpieza y la eficiencia. Pero el entusiasmo no es universal: casi una cuarta parte de los encuestados en una encuesta de Restaurant Business dijo que sería menos probable visitar un restaurante que usa inteligencia artificial.
La decisión de Chick-fil-A, sin embargo, no significa un rechazo amplio a la IA. En 2023, la compañía dijo que quería usar esa tecnología para «elevate the human touchpoints». Y en 2022 lanzó un programa piloto limitado con robots autónomos de entrega para llevar comidas a clientes en restaurantes participantes del sureste. La empresa sigue estudiando esos resultados para decidir si amplía el programa.
El punto de fondo es simple: en una industria obsesionada con recortar costos y acelerar procesos, Chick-fil-A está diciendo que el trato humano todavía importa. Que no te lo cuenten. Mientras otros convierten el servicio en una cadena cada vez más fría y automatizada, la empresa intenta preservar algo que el mercado suele descartar cuando solo mira eficiencia: la experiencia humana.
Otra vez la doble vara. Cuando la automatización sirve para abaratar operaciones, el aparato corporativo la vende como progreso. Pero cuando un negocio apuesta por mantener personas en el centro, eso también revela una verdad incómoda: no toda innovación mejora la calidad de vida, y no todo ahorro vale la pena si destruye la hospitalidad que el cliente paga y valora.
